11月9日兰州晚报报道家电售后维修出现各种乱象，引起社会各界关注。业内人士和网民纷纷吐槽，呼吁监管部门规范家电企业售后服务，依法为消费者提供完善的售后保障，遏制不合理收费和过度维护现象，积极维护消费者合法权益。

《散兵》

家电维修从业者良莠不齐

一位名叫冯的业内人士致电记者，称自己是海马电子维修的负责人，在兰州从事家电维修十余年，也是家电维修行业的“领头羊”，但由于种种原因，他放弃了家电维修行业，另辟蹊径。前几年家电维修市场前景很好，就开始了这条线。当时工商、物价部门对家电维修都有严格的要求，员工和企业都要有资质，持证上岗。各大品牌维修企业都很正规，很受老百姓欢迎。但在合作过程中，家电厂商各大品牌似乎只注重产品销售，不注重售后，不注重诚信，拖延付款，拖累维修企业。同时，家电行业日新月异，产品更新越来越快。比如电视之前最重要的是显像管，但是液晶电视出现之后显像管就被淘汰了。各种智能电子产品进入普通家庭，对维修人员的技术水平要求越来越高，维修人员的能力也要随着家用电器的升级不断“升级”，对整个维修行业影响很大。渐渐地，从事这个行业的人越来越少，企业生存困难，一些大型家电维修企业逐渐退出市场。结果，一直从事家电维修的人为了谋生，变成了“散兵游勇”。

业内人士表示，目前家电维修市场存在两种情况。一是原厂配件和人员工资上涨；二是从业人员良莠不齐，导致家电维修费用昂贵且混乱。但即使近年来人工成本上涨，部分维修游击队扰乱市场，也是局部因素，仍然无法解释为什么在家电价格走低的大趋势下，维修成本如此昂贵，让消费者不得不在“修”和“换”之间做出选择。

市场萎缩

行业约束缺失令售后堪忧

“家电与消费者日常生活息息相关。每家每户都有家电，但是出了问题之后，维修确实成了问题。到处都是维修电话，很难找到正规店。行业良莠不齐。”知情人表示，随着正规企业淡出市场，毫无疑问，一些“杂军”会有生存空间，“杂军”为了生存会向消费者收取一些不合理的费用。比如修家电，消费者因为家电磨损不愿意多付钱，肯定是想以最低的价格修。维修人员为了挣钱，首先要收上门费，这已经成为家居维修行业的一条规则。然后就是家用电器零件上赚钱涨价，一般是零件价格的10倍涨价，让消费者受到伤害。因为没有行业约束，相关部门也没有监管，只能通过工商登记注册成立家电维修服务店。此外，市场上还有一些“游击队”，他们没有工商登记注册或没有真实地址。他们穿越大街小巷，保养水平无法考虑，质量无法保证。

在采访中，另一位家电行业人士表示，随着家电的升级换代，电器产品的质量越来越好，一般h 此外，网上预约上门维修也成为热门话题。一些家电维修在线平台在线招揽业务，很难辨别信息源的真实性。消费者通过网上小广告、网上搜索、电话查询等方式存在风险，需要仔细筛选。

利润减少

家电维修行业管理缺失

“是时代进步，售后行业不完善的弊端。”某品牌液晶电视的一位销售经理表示，近年来，家电价格战愈演愈烈，几乎透明到了“零收入”的状态。在如此激烈的竞争下，维修服务几乎没有利润，所以每个家电企业都不得不将售后维修服务外包给个人维修人员，以降低运营成本。据他了解，兰州市场的一个维修网，往往是几个家电品牌授权的。就算是几个有实力的大品牌在兰州也只有两三个真正的自营售后点，售后点的维修人员也就两三个人，甚至夫妻档。也许正是这种售后服务的外包模式造成了家电维修行业的混乱，让家电卖家头疼不已。由于缺乏良好的售后服务，代理商销售的家电对其产品的销售产生了很大的负面影响。很多消费者投诉无门，只能找卖家，给他们造成很大麻烦。卖家还说，其实对于一个制造企业来说，消费者认可品牌，无论产业链中的环节是外包还是自己经营，企业都不能推卸责任。家电维修服务外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包方的业务流程。虽然每个家电品牌都声称通过严格的监控来维护自己的品牌形象，但实际上业务外包确实削弱了企业的业务监控，增加了企业责任转移的可能性，从而严重影响了家电企业的品牌形象。

网友吐槽

网友@猫咪咪：小病重医，故意把家电小零件故障说成大问题。或者把原来的零件换成质量差的。要么无中生有，有的电器可以正常运行，但消费者操作不当，维修人员却隐瞒事实，甚至人为制造故障，趁机收取高额维修费用。

网友@新亚途：因为夏普价值8000元的电视机需要维修，我在网上找到了夏普的授权维修点。联系后，我来拿电视机，说可以修。但是收到我的100块押金后，我说电视机不能修了。我让他们把电视机和押金退了，现在联系不上，他们也不接电话。

网友@丁丁：我的热水器坏了。我在网上找到了厂家售后网点的电话。当时客服说稍后安排师傅修，大概一个小时。当时师傅到门口后说已经修好了。热水器要充电两个小时才能用，然后他收了我960块钱。晚上用的时候发现根本不是能用，当我再次给师傅打电话询问怎么还是用不了的时候，师傅电话已经打不通了。我又打到了他们公司的客服电话，客服没有做任何答复就挂了电话，我反复又打了很多次电话过去，客服依旧如此。

　　网友@快乐猪猪：我在今年3月份买了个开水宝，9月份坏了，送去修，维修人员说两三天能修好。可14天过去了，还没有修好。

　　兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 文/图